作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)拒賠、陰陽保單等問題始終籠罩著保險(xiǎn)行業(yè)，因此而造成的糾紛更是層出不窮。上海的王女士近日向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者訴說了她被某公司營銷人員誤導(dǎo)購買了不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)歷，專家建議，消費(fèi)者應(yīng)多掌握一些保險(xiǎn)常識(shí)，如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛，消費(fèi)者應(yīng)積極與保險(xiǎn)公司協(xié)商，必要時(shí)可尋求仲裁或司法幫助，維護(hù)自身權(quán)益。
借“停售”之名推銷保險(xiǎn)
上海的王女士最近比較糾結(jié)，她通過中國人壽業(yè)務(wù)員小周(化名)在2004年為9歲女兒投保的一款名為國壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)(分紅型)的產(chǎn)品，竟然要等到女兒80歲時(shí)才能取出來。根據(jù)合同，該產(chǎn)品繳費(fèi)期為3年，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)10000元。如果現(xiàn)在選擇退保，則當(dāng)初3萬元的投入，僅僅能拿回25101.55元。
王女士說，她之所以購買這款保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員小周介紹這款產(chǎn)品時(shí)，說買鴻鑫兩全保險(xiǎn)比存銀行好，利息高，沒有風(fēng)險(xiǎn)，不用繳稅，三年就可以保本把錢拿出來了，放五年后利息比銀行高很多了。
“小周不斷地說這些錢用來買這份保險(xiǎn)要比銀行合算得多，要快點(diǎn)買，不然就買不到了�！蓖跖炕貞洠爱�(dāng)時(shí)我不懂，以為把錢存在保險(xiǎn)公司比存在銀行有保障，利息又高得多，這樣就買了鴻鑫兩全保險(xiǎn)�！薄�
記者查閱中國人壽官網(wǎng)關(guān)于國壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)(分紅型)的說明，發(fā)現(xiàn)有“每3年獲得保險(xiǎn)金額的9%的返還收入”，“在您八十高壽時(shí)，還可獲得1.5倍保險(xiǎn)金額的祝壽金”等介紹，合同的保險(xiǎn)期間則為合同生效之日起至被保險(xiǎn)人年滿八十周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。
“如果當(dāng)時(shí)她是如實(shí)向我介紹要到女兒80歲才能取出來的話，我是無論如何不會(huì)買這樣的保險(xiǎn)的”，王女士對(duì)此氣憤不已，“當(dāng)時(shí)我的意圖跟她講得很清楚，這錢是今后用來給女兒讀書用的。”
據(jù)王女士介紹，小周當(dāng)時(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，既不出示展業(yè)證，也不出示宣傳資料及合同條款，投保時(shí)保單也都是由她代填，而且一般都是等中國人壽電話回訪后才把保險(xiǎn)合同送來。“小周說中國人壽公司里都是這樣做的”王女士說。
與此類似，王女士的朋友葉女士也遭遇了這種情況。2010年2月，葉女士也在中國人壽業(yè)務(wù)員小周的介紹下購買了一款名為國壽美滿一生年金保險(xiǎn)的產(chǎn)品。根據(jù)合同，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)10000元，繳費(fèi)期5年。根據(jù)合同，如果葉女士如今想退保，僅僅能取回11900元，本金損失約一半。
時(shí)至今日，葉女士提及此事仍后悔不迭：“小周介紹美滿一生時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)投保五年后隨時(shí)可取，收益大大高于銀行；并表示這是國壽賣得最好的一個(gè)產(chǎn)品，馬上就要停止銷售了，如果我不買就是失去了人生最好的一次投資機(jī)會(huì)。”葉女士說。
而事實(shí)上，國壽美滿一生年金保險(xiǎn)(分紅型)的保險(xiǎn)時(shí)間為合同生效之日起至被保險(xiǎn)人年滿75周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。保險(xiǎn)合同規(guī)定，在被保險(xiǎn)人75歲之前任何時(shí)候取出都屬于退保，只能拿回現(xiàn)金價(jià)值。
“當(dāng)時(shí)小周根本沒提起過現(xiàn)金價(jià)值或退保這回事，”葉女士認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的保單設(shè)計(jì)如天書般復(fù)雜，一般人根本看不懂，只能聽任業(yè)務(wù)員解釋。
保險(xiǎn)公司：誤導(dǎo)證據(jù)不足
王女士和葉女士認(rèn)為正是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員小周在產(chǎn)品銷售過程中違反相關(guān)規(guī)定，損害了自身權(quán)益，所以已于今年5月向上海市保監(jiān)局和中國人壽上海分公司投訴。
中國人壽上海分公司江寧路營銷部的兩位工作人員接待了她們的投訴，但其回復(fù)卻令王女士更加不滿�！八麄冋J(rèn)為小周在展業(yè)時(shí)除了態(tài)度確實(shí)有點(diǎn)問題外，誤導(dǎo)證據(jù)不足。”王女士說。
據(jù)王女士介紹，接待人員對(duì)于小周在展業(yè)時(shí)從不出示展業(yè)證的質(zhì)疑，回復(fù)是：“你家孩子在學(xué)校讀書有沒有要求教師出示教師資格證？如果不是的話，小周不出示展業(yè)證就沒有錯(cuò)。”
但是，而根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，保險(xiǎn)銷售人員通過面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。
對(duì)于王女士和葉女士投訴小周在宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)未出示宣傳資料，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，對(duì)合同中重要的內(nèi)容如現(xiàn)金價(jià)值、退保、免責(zé)條款等等不作明確說明。同時(shí)，夸大了分紅保險(xiǎn)的理財(cái)功能及投資回報(bào)率，導(dǎo)致投保人引起重大誤解。沒有對(duì)投保人完全履行告知義務(wù)，侵犯了投保人的知情權(quán)等情況。接待人員的回復(fù)是：“(出示相關(guān)資料)這個(gè)沒必要，因?yàn)樗袟l款到時(shí)合同上都會(huì)有，投保時(shí)是不會(huì)給的。對(duì)于合同中的重要內(nèi)同，他們說，小周可以說，也可以不說，合同給你，你可以自己看�！薄�
事實(shí)上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，保險(xiǎn)公司銷售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書。而《保險(xiǎn)營銷員管理規(guī)定》中明確，保險(xiǎn)營銷員銷售分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)等保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶此類產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況，并提示購買此類產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)。
截至記者發(fā)稿，中國人壽方面未對(duì)此事有回應(yīng)。
新政頻出 銷售隊(duì)伍待規(guī)范
“要快點(diǎn)買，不然就買不到了”，“馬上就停止銷售了，如果不買的話，就失去了最好的一次投資機(jī)會(huì)�！敝袊藟蹣I(yè)務(wù)員小周的類似的描述在葉女士看來，屬于典型的“炒停售”。
由于“炒停式營銷”可能引發(fā)銷售誤導(dǎo)，在保監(jiān)會(huì)日前正式發(fā)布《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法(征求意見稿)》中，明確指出，“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率使用情況的管理，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的名義進(jìn)行宣傳炒作及銷售誤導(dǎo)�！�，并表示一旦有保險(xiǎn)公司違規(guī)，將可能面臨罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍甚至吊銷業(yè)務(wù)許可證的處罰。
在保監(jiān)會(huì)近日起草的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員監(jiān)管規(guī)定(征求意見稿)》中，明確保險(xiǎn)從業(yè)者違規(guī)銷售將問責(zé)主管。《征求意見稿》指出，保險(xiǎn)銷售人員違規(guī)從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)時(shí)，保險(xiǎn)公司、公司高級(jí)管理人員、直接負(fù)責(zé)的主管等將負(fù)連帶責(zé)任。按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)違反規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)銷售人員疏于管理的，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，給予警告，處一萬元以下的罰款；對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處一萬元以下的罰款。
違規(guī)銷售屢禁不止，如何加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的管理，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，一直是困擾保險(xiǎn)行業(yè)的問題。專家認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)該多掌握一些保險(xiǎn)常識(shí)，如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛，消費(fèi)者首先可與保險(xiǎn)公司協(xié)商和解；如果不能解決問題，還可請(qǐng)消委會(huì)調(diào)解，也可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，必要時(shí)向人民法院提起訴訟。