一個國家的汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入微增長時代也即進(jìn)入了售后服務(wù)時代，在這個時代，消費者對汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的關(guān)注度甚至超過了產(chǎn)品本身。正是在這樣的時候，一項由聯(lián)信國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)歷時半年多調(diào)研而形成的“2012中國汽車品牌滿意度調(diào)查”結(jié)果日前正式發(fā)布。結(jié)果表明，上海大眾和吉利帝豪分居合資品牌和自主品牌滿意度調(diào)查榜首。
　　中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，在未來汽車市場競爭中，很大程度上將是顧客資源的爭奪。誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。
　　聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌。歷時半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。
　　從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分，較上年下降了五分，只有高端、進(jìn)口品牌上升了一分。
　　從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；二是即便明碼標(biāo)價，價格也過高，致使4S店客戶嚴(yán)重流失。
　　此次獲得滿意度調(diào)研合資品牌第一名的是上海大眾品牌。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌榜首。據(jù)了解，上海大眾在行業(yè)里率先提出了“卓越一線”的方針，將售后服務(wù)從被動式維修帶入主動式關(guān)懷的新時代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的新紀(jì)元，目前上海大眾品牌已擁有越來越多的用戶。
　　曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了一位。這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出了動力總成“五年十萬公里”及易損件“三個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊，為車主提供一對一專人接待、VIP專修工位等服務(wù)，這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。
　　在合資品牌中，東風(fēng)日產(chǎn)排名第三名，得分為857。而東風(fēng)標(biāo)致以716分的水平墊底。
　　在本土自主品牌中，值得向消費者推介的是吉利帝豪，它以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。
　　中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，汽車行業(yè)健康發(fā)展一個重要因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞將直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展�，F(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，只有這樣才能在激烈的市場競爭中贏得消費者青睞。