參團(tuán)旅游日期和行程被一改再改 一路坎坷的出國游
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2012-11-22 作者: 來源:中國廣播網(wǎng)
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據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道,北京消費(fèi)者李女士及家人今年8月中旬通過“北京青年旅行社”報名參加“十一”黃金周期間的英國游,三人共交納訂金9000元,旅行社開具收據(jù),但是雙方還沒有簽訂合同。一周后,旅行社通知李女士交護(hù)照以便辦簽證,但是由于李女士9月初要去馬爾代夫,所以無法在規(guī)定時間內(nèi)交護(hù)照,因此無法辦理簽證,只好申請退團(tuán)。 旅行社同意李女士退團(tuán),但是要從訂金中扣除每人1千塊錢的費(fèi)用,名叫“機(jī)位費(fèi)”,是提前占飛機(jī)座位的費(fèi)用。旅行社要求李女士必須在申請退團(tuán)的當(dāng)天認(rèn)可每人扣一千,否則就一分錢也不退。沒辦法,李女士只好認(rèn)可,之后旅行社退到李女士帳上的只有6千元。李女士認(rèn)為旅行社的做法不合理,因為這時離報名截止日期還有三天,可能還會有人報名頂上自己的空缺,這樣旅行社就不會有損失,因此不應(yīng)該扣錢。 從北京青年旅行社退團(tuán)之后,李女士又開始尋找能晚一點交護(hù)照的出國游線路,最后選定了“神州國旅”的北歐—俄羅斯線路,出游日期是9月27號,李女士一家3口每人交了17900塊錢的費(fèi)用,并且跟旅行社簽訂了合同。本來以為換了旅行社和旅游線路,這次報名之后應(yīng)該沒問題,誰想到這個團(tuán)卻不能出團(tuán)。但是這次的問題不在李女士這里: 李女士:9月5日,神州跟我說不成團(tuán),主動給我退1000元,然后詢問改到30號,問我行不行。當(dāng)時沒辦法,因為其他旅行社也都不成團(tuán),加上給我降了一千,我就同意了。 李女士認(rèn)為旅行社比較有誠意,于是接受了這個方案,之后簽訂合同時明確注明“可以改日期,不能改路線”。然而,出游前3天,旅行社將路線更改為北歐-德國的路線。 李女士:我簽的合同是同意延期,但是不同意轉(zhuǎn)團(tuán),不同意去其他的路線。但等到了9月27日,地接的領(lǐng)隊發(fā)短信給我,我才發(fā)現(xiàn)被轉(zhuǎn)團(tuán)了。出發(fā)的日期沒變,回來的日期也沒變,但是中間多了一個德國,行程不太合理。
李女士對旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)和更改線路不滿。旅行社提出兩種解決方案:一、如果消費(fèi)者接受新的路線,將給每人賠償300元;二、消費(fèi)者可以退團(tuán),旅行社將按照合同全額退款并賠償15%的違約金。
擺在李女士面前的只有兩個選擇,要么跟這個新團(tuán)走,每人賠償300元;要么退團(tuán),旅行社退全款,并且按照合同賠償15%的違約金。由于家人都已經(jīng)做好出游的準(zhǔn)備,所以李女士選擇了第一個方案,跟這個新團(tuán)出游。一切都定下來了,最后只剩出發(fā)了。李女士一家期盼這趟來之不易的出國游最終能夠順順利利,不會再出現(xiàn)節(jié)外生枝的事情。 在出行過程中,李女士了解到,直接報這個團(tuán)的團(tuán)友的費(fèi)用更低,而她一家三人在享受了旅行社賠償每人1千3百元之后,每人費(fèi)用仍然比其他團(tuán)友高1千元。于是,李女士認(rèn)為,旅行社的一系列行為屬于欺詐行為。 李女士:我覺得旅行社一次一次的往后推,一次一次給換團(tuán)的行為有點像欺詐,把你留在這里了,你沒有辦法換其他的時候,他們怎么說,你只能這么接受了。 那么,神州國旅對這一系列改變又怎么解釋呢?記者聯(lián)系上了神州國旅負(fù)責(zé)李女士事情的安女士: 安女士:客人多次跟我們進(jìn)行協(xié)商,但是沒有達(dá)成最后的意見。客人又投訴到北京市旅游委,旅游委也已經(jīng)受理了。這個事情確實是在處理之中。 李女士辦理出國游過程中的遭遇,真讓我們覺得有些不可思議。她的整個出國游的過程證可以說充滿了坎坷,同時也充滿了喜劇性。這樣的事情集中發(fā)生在一個人身上非常少見,但是她所遇到的每一件事情單獨來看,又非常常見。那么,為什么會有這樣的事情發(fā)生?問題到底出在了哪里? 《中國旅游報》經(jīng)濟(jì)編輯部主任、中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為,李女士所說的問題在旅游生活中非常常見,然而所有問題集中發(fā)生在一個人身上卻比較罕見。李女士好不容易一家人請了假在黃金周出去,結(jié)果遇到這么糟心的事,很值得同情。但劉思敏認(rèn)為,同情歸同情,解決這個糾紛最重要的還是要以合同為準(zhǔn)。
在旅行社給她一系列的賠償之后,李女士發(fā)現(xiàn)她享受的價格仍然比其他團(tuán)員要高出1000塊錢,所以認(rèn)為旅行社的行為是欺詐,思敏剛才認(rèn)為這樣的判斷稍顯有一點點過,我也特別想問一下胡鋼律師,李女士認(rèn)為這樣的行為是欺詐,您怎么來看? 北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼表示,從總體上來說,我們國家對旅游市場非常重視,對于旅行社的監(jiān)管也非常細(xì)致。2009年,國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》,就明確規(guī)定旅行社的業(yè)務(wù)要經(jīng)過行政許可,交納質(zhì)量保證金,同時還有日常監(jiān)管,包括年檢等。具體到本案來說,胡鋼認(rèn)為,李女士的遭遇既坎坷又值得同情,同時折射了旅游市場的某些混亂。 胡鋼說,比如李女士在第一次和北青國旅的交涉過程中,雙方?jīng)]有簽訂合同。而根據(jù)我國《旅行社管理條例》的規(guī)定,這種情況應(yīng)該給予行政罰款!堵眯猩绻芾項l例》第55條規(guī)定,關(guān)于旅游者未簽訂旅游合同的,由旅游行政管理部門責(zé)令改正,處兩萬元以上,十萬元以下的罰款,情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓一至三個月。第二是簽訂合同的內(nèi)容。如果沒有按照《旅行社管理條例》第28條規(guī)定進(jìn)行約定的話,旅行社也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第三,涉嫌轉(zhuǎn)團(tuán)的,《旅行社管理條例》也規(guī)定得非常準(zhǔn)確——未取得旅游者同意,將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的同樣要處以2萬元以上,10萬元以下的罰款。 胡鋼認(rèn)為,李女士有一個做法非常值得大家借鑒,就是向旅游主管機(jī)關(guān)投訴。我國旅行社管理非常嚴(yán)密,向旅游主管部門投訴非常有效,李女士值得同情的經(jīng)歷必將得到旅游主管機(jī)關(guān)很好的處理。 李女士和旅行社之間出了一系列狀況之后,旅行社都給出了一些解決方案,而且李女士對于這些解決方案也都接受了。在這樣的情況之下,旅行社還有沒有責(zé)任呢?胡鋼認(rèn)為,合同的訂立如果是沒有違反法律上的禁止性規(guī)定,同時也符合相關(guān)法律日常性的程序性規(guī)定,這個合同就成立。如果雙方在旅行過程中出于某種原因發(fā)生了變化,雙方對合同的內(nèi)容進(jìn)行了變更,約定進(jìn)行了調(diào)整,這也是完全可以的。同時,根據(jù)國家旅游局辦公室2011年4月20日發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》,因為旅行社的原因不能成形,旅行社應(yīng)該提前7日通知旅游者,否則應(yīng)當(dāng)全額退還。如果是出發(fā)當(dāng)日才通知,要支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán),旅行社應(yīng)當(dāng)支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。 在出境游上,其實李女士碰到的問題非常常見,因為它會普遍發(fā)生在每一個個體身上,大家就會默認(rèn),甚至?xí)䶮o形當(dāng)中成為行業(yè)的潛規(guī)則。如何這樣的潛規(guī)則從這個行業(yè)當(dāng)中消失,讓出境游的市場更規(guī)范呢?胡鋼表示,潛規(guī)則消失是一個逐步的過程,同時也確實需要李女士這樣的消費(fèi)者來敢于維權(quán),敢于質(zhì)疑,增強(qiáng)自我保護(hù)的意識。 胡鋼說,消費(fèi)者可以去搜索這方面的信息,包括相關(guān)的維權(quán)案例。先小人后君子,出發(fā)之前就要有相關(guān)的了解。如果遇到不痛快之后,就應(yīng)該要善于去取證。最重要的環(huán)節(jié)就是簽訂合同,簽訂合同的時候一定要把合同簽細(xì)了。如果這些都能夠在合同中非常明晰的去約定,處理起來就非常簡單,一個愿打一個愿挨。透明的情況下,如果他這樣約定,你可以不找這家,可以找另外一家,因為旅行社目前還是屬于競爭比較充分的一個行業(yè),不是壟斷行業(yè)。 胡鋼也表示,我們也要反對過度的維權(quán)。我主張一切都是應(yīng)該以法律為準(zhǔn)繩,特別是對民事糾紛來講,就是以合同為準(zhǔn),對于消費(fèi)者來講,必須加倍重視合同,否則的話旅游就不是尋開心,就是添堵了。
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