北京的章冬沒想到，作為京東商城的金牌用戶，竟然也會在該商城買東西的時候“添堵”。去年年底，他從京東商城網(wǎng)購一個3TB移動硬盤，發(fā)現(xiàn)卻是5年前生產(chǎn)的只有80G的硬盤。京東商城堅決否認章冬買到的是假貨，并拒絕正式道歉，后又對章冬提供的硬盤是否為京東商城售出表示質(zhì)疑。
為了維護自己的合法權(quán)益，章冬與京東商城“較起了真兒”并走上法庭。此事迄今已耗時三個月，雙方仍在等待法院的最后判決。章冬不禁感慨：維護自己的消費權(quán)益怎么這么難？
京東購物買到縮水舊貨
去年12月27日，章冬在京東商城上購買了一個價格1000多元、容量3TB的希捷硬盤，但簽收后打開包裝才發(fā)現(xiàn)(京東要求先簽字再驗貨)，硬盤上有陳舊的標簽，并且插口的顏色陳舊，硬盤正面的大標簽旁有些許印痕，似撕掉一張大的重貼一張小的。于是章冬將移動硬盤接到電腦上查看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該移動硬盤雖然貼著3TB的標簽，卻是一塊已經(jīng)用了2500個小時、容量僅80G的硬盤�！�
章冬認為自己買到了假貨，遂向京東商城的售后投訴，京東的客服人員稱會在24小時內(nèi)給出答復。收貨后第二天也就是12月28日，客服回復稱因為隔天是周末，需在下周一(2012年12月31日)才能答復。之后，按照客服的要求，章冬以郵件形式把該移動硬盤的SN碼(辨認序列號)給京東發(fā)送了過去。但在這之后，章冬始終未得到京東驗證SN碼的結(jié)果。
新年的1月2日，章冬接到京東客服的電話，該客服人員表示可以幫其退換硬盤，并以50元券作為補償，但并不承認出現(xiàn)假貨。
商家答應(yīng)退貨卻又不承認有問題？這讓章冬十分不解，于是拒絕了退換硬盤的條件。“我覺得直接退換商品之后，自己手中反而沒了證據(jù)，又擔心商家反過來說我訛詐，所以就拒絕了。”章冬說。
為了討回一個說法，章冬開始跟京東交涉。按照京東的要求，如要證明該商品有問題，必需出具檢測報告。于是，章冬找到了希捷公司。
章冬告訴《經(jīng)濟參考報》記者，希捷在華的公司沒有為個人用戶做硬盤鑒定的部門，也不提供這項服務(wù)。但這次因為希捷與京東商城有供貨關(guān)系，因此特別派出了一位工程師來做鑒定。1月11日，京東邀約章冬一同前往希捷公司。經(jīng)鑒定，其所購硬盤為2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤。希捷公司給出的解釋為“硬盤標簽被倒置，粘貼錯誤，硬盤標簽信息與實物不符，屬于被篡改過的硬盤”。有資深技術(shù)人員私下告訴章冬，他拿到的這款移動硬盤其實是希捷公司供貨給某電腦廠商的OEM產(chǎn)品，可能是有人從電腦上拆下來重新組裝的。
但章冬想，不管怎樣，檢測報告都出來了，自己應(yīng)該能夠討到一個說法了。
京東否認假貨拒絕道歉
但令人沒想到的事再次發(fā)生。
章冬告訴記者，在取得希捷官方鑒定結(jié)果后的第四天，他接到京東商城工作人員的電話，堅稱章冬買到的移動硬盤不算假貨。“她還給我舉了個例子，比如說買一瓶茅臺，如果里面是水，則算假貨；如果買的是40度的茅臺，收到的卻是38度的茅臺，則不算假貨。這實在讓我很無語�！�
章冬認為，商家賣給自己的明顯是舊硬盤，而且和自己購買的硬盤容量相差甚遠，貨物標簽與實物不符，與假貨無異，因此再一次拒絕了對方“只退貨，不道歉”的條件。
多次溝通仍然無果，章冬向消協(xié)和工商部門尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過消協(xié)、工商調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式。
于是，章冬將京東商城告上北京市朝陽區(qū)人民法院。法院于3月12日首次開庭。法庭上京東商城雖主動要求調(diào)解，但仍然只同意賠付雙倍購物款，拒絕給出書面道歉文件。更加看重道歉的章冬拒絕了調(diào)解要求。
3月19日，二次開庭。章冬仍然堅持賠償雙倍購買款、交通費、訴訟費和書面道歉四條訴訟請求，而京東商城律師則以繁復的法律條文佐證京東客服服務(wù)及時，商品好評度高，無刪改差評，不存在欺詐行為等，同時對章冬提供的硬盤是否為京東售出表示了質(zhì)疑。最終，法院要求雙方在三日內(nèi)提交新的書面材料，并表示將不再開庭，要求原被告雙方等待法庭傳喚和判決結(jié)果。
“沒想到維權(quán)這么難�！睂τ谧约喝齻�月維權(quán)中的辛酸，章冬顯得很無奈。他坦言自己可能有些“較真兒”了，很多人都勸他說，能夠退換硬盤就夠了，何必還要對方道歉呢？但他不這么認為。他表示自己是京東商城的金牌會員，之前經(jīng)常在京東購物，光是2012年一年在京東商城的購物金額就將近兩萬元。如果放在以前，可能換到新的硬盤也就算了，但這次希望能為自己維一次權(quán)�！拔揖褪鞘懿涣怂麄冞@種態(tài)度，自己賣假貨還不承認，只退貨不道歉，這不是耍賴嘛。”
當《經(jīng)濟參考報》記者針對該事件的種種細節(jié)向京東商城求證時，京東商城相關(guān)負責人對記者表示，案件正在審理過程中，對此不做任何解釋和評論。
賣假是否需要道歉存疑
縱觀這起事件，雙方的分歧主要集中在假貨的認定及賣假該不該道歉上。對此，中國律師精英網(wǎng)特邀顧問律師、北京市隆安律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師尹富強分析，如果事實真如章冬所言，按照《消費者權(quán)益保護法》，京東商城應(yīng)該對消費者進行雙倍賠償。但是在認定假貨和道歉方面很有難度。每個人對假貨理解不同，目前認定一項商品是不是假貨難度較大。而在書面道歉方面，《消費者權(quán)益保護法》也并沒有相關(guān)規(guī)定�！拔覈摹断M者權(quán)益保護法》存在很大的滯后性和不完善性，已經(jīng)不足以保護消費者權(quán)益，在這方面有待完善。”尹富強說。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)則認為，賣假是否需要道歉，要看這個案件屬于違約還是欺詐。如果是屬于違約，就不存在道歉的問題；如果是欺詐，那么就侵犯了消費者的權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責任法》，消費者就可以要求商家賠禮道歉。但認定是否欺詐的關(guān)鍵，就在于商家是否故意為之。如果事先不知情，不是故意為之，就不構(gòu)成欺詐，這點要弄清楚。
為何京東商城始終堅持“只退貨，不道歉”？中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳對《經(jīng)濟參考報》記者分析，從人性化角度看，消費者若買了假貨，要求道歉不算過分。但在商家看來，一旦正式道歉，就相當于承認自己售假或者銷售出了問題。一旦承認售假，就會對企業(yè)信譽和品牌造成極大的損害，因此從公關(guān)角度來看，很多電商企業(yè)在遇到這種問題時大都寧愿私下調(diào)解，不愿意正式道歉。
至于京東商城二次開庭時提出的硬盤是否為其售出的質(zhì)疑，記者了解到，與手機類似，如今每個移動硬盤也有獨特的序列號。很多電商網(wǎng)站的工作人員均表示，如果是自己網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品，可以通過序列號辨認出來。京東商城的客服人員也對記者表示，京東商城銷售的手機、移動硬盤等產(chǎn)品上面均有京東自己的“辨識碼”，因此可以輕易辨識出某個產(chǎn)品是否是自己網(wǎng)站售出。對此，章冬充滿疑問：“按說剛開始在問了SN碼之后，京東商城就應(yīng)該很清楚是不是自己銷售的產(chǎn)品，但為什么剛開始表示可以退貨，但二次開庭時又懷疑產(chǎn)品是否是其所售，這不是很矛盾么？”
雙方的分歧，看來只能等到法院的正式判決才能解決。