建行賬戶"被清零" 誰為損失買單
消費者“驚詫”銀行“淡定”
2011-02-25   作者:記者 王凱蕾 袁怡/廣州報道  來源:經(jīng)濟參考報
 
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    一次突發(fā)的銀行系統(tǒng)故障,導(dǎo)致廣東省內(nèi)眾多用戶的賬戶被莫名其妙“清零”,盡管事發(fā)后銀行采取措施進行補救,但儲戶所受到的損失卻無人問津。
  業(yè)內(nèi)專家表示,銀行與儲戶是契約關(guān)系,銀行有保證儲戶資金安全的責任與義務(wù),盡管技術(shù)故障屬于非可控因素,銀行并不需要承擔違約責任,但從保障儲戶權(quán)益,提高服務(wù)水準的角度出發(fā),應(yīng)當對儲戶造成的損失給予補償。

  賬戶“被清零”余悸難“清零”

  1月21日,廣東地區(qū)部分建設(shè)銀行的儲戶突然發(fā)現(xiàn),自己的資金賬戶竟然“被清零”了。家住廣州市麓湖路的趙巖女士向記者表示,1月21日下午3時,她到建設(shè)銀行廣園中路上的一家ATM機上取款,驚訝地發(fā)現(xiàn)自己賬戶竟然一分錢都沒有了。
  “賬戶余額顯示是0,起初我還以為拿錯卡了,緊接著又試了2次,余額顯示仍舊是0,我立刻感到渾身冰涼。馬上給建行客服打電話,半天占線打不進去,只好跑到附近的營業(yè)部去問,才知道是系統(tǒng)故障,讓回家等消息。”趙巖說。
  而在建設(shè)銀行珠海新香洲支行,面對前來咨詢賬戶清零情況的眾多儲戶,客戶經(jīng)理吳先生稱,這次故障是總行那邊的系統(tǒng)故障,他們已經(jīng)跟客戶解釋清楚了,絕大多數(shù)儲戶表示能夠理解和接受。
  記者就此致電建設(shè)銀行廣東省分行辦公室,得到的書面回復(fù)是:銀行因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置原因,導(dǎo)致部分短信通客戶資金誤扣,截至1月21日晚20:30分,所有客戶資金已全額退回,在此向此次事件中受影響的客戶表示深深的歉意。此次誤扣客戶資金事件,純屬操作性失誤,與銀行系統(tǒng)安全無關(guān)。并且表示,對該事件的及時處理,表明該行具備較強的應(yīng)急管理與快速反應(yīng)能力,將一如既往地為廣大客戶提供安全、快捷、高效的服務(wù)。

  消費者質(zhì)疑銀行利潤與承擔責任不對等

  “銀行出錯了,僅道個歉就了事,但是給消費者帶來的不便和損失該由誰來負責呢?”廣州消費者陳陽宇先生說。
  記者在廣州和珠海地區(qū)的建行采訪中了解到,大部分儲戶對于建行及時處理系統(tǒng)故障表示肯定,但同時也發(fā)出了這樣的質(zhì)疑:近年來,國內(nèi)銀行高喊著與國際接軌的口號,不斷提高服務(wù)收費標準,獲取了高額的收益,但是,作為服務(wù)行業(yè),既然獲取了高收益就應(yīng)當承擔與此相當?shù)呢熑,為什么恰恰在儲戶?quán)益需要得到補償?shù)臅r候,銀行就不吭聲了呢?
  珠海的梁小平先生雖然不是這次“賬戶清零”事件的受害者,但是對于銀行出現(xiàn)這樣的系統(tǒng)問題仍舊表示難以理解!拔覀儼彦X存到銀行,每年還要繳納賬戶管理費,銀行理應(yīng)保證資金安全,發(fā)生‘清零’的故障不僅要道歉,更要補償客戶損失,這樣才能體現(xiàn)銀行以顧客需求為導(dǎo)向的誠意!绷盒∑秸f。
  對此,業(yè)內(nèi)分析人士表示,現(xiàn)在不少股份制商業(yè)銀行,實際上享受著不少國家政策的關(guān)照,尤其是像建設(shè)銀行這樣的上市公司,在上市之初,通過納稅人的補貼剝離了大量的不良資產(chǎn),在上市之后又頻繁的再融資,換句話說,現(xiàn)在銀行每賺取一分錢的利潤中,都有廣大老百姓的貢獻。

  不僅要加強安全更要加強以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識

  建行賬戶“清零”事件讓銀行的系統(tǒng)安全問題再次成為公眾關(guān)注的話題。記者在調(diào)查中過程中,很多消費者表示,存放在銀行里的大筆資金說沒有就沒有,感覺像兒戲,令其非常憂慮銀行的安全性。
  業(yè)內(nèi)人士稱,銀行應(yīng)當時刻把服務(wù)放在第一位,當工作出現(xiàn)差錯的時候,該想該做的絕不是不痛不癢道個歉,把迅速平息輿論作為目標。而是應(yīng)該首先站在客戶的角度,迅速采取補救措施,并補償客戶損失,這樣才能贏得廣大客戶的理解和諒解。
  把客戶賬戶清零又恢復(fù),建行廣東省分行認為“該行具有較強的應(yīng)急管理與快速反應(yīng)能力”,但受到驚嚇的儲戶顯然不這么理解。珠海德賽律師事務(wù)所王先東律師稱,銀行和儲戶之間是合同關(guān)系,銀行有保證儲戶資金安全的責任與義務(wù),盡管技術(shù)故障屬于非可控因素,銀行及時補救后并不需要承擔違約責任,但從保障儲戶權(quán)益、提高服務(wù)水準的高度出發(fā),應(yīng)對給儲戶造成的損失給予一定的補償。
  “實際上,銀行應(yīng)該深刻反省為什么會出現(xiàn)這樣的錯誤,今后將如何杜絕出現(xiàn)類似的錯誤。對于給儲戶已經(jīng)造成的困擾,應(yīng)當及時補救并給予補償!蓖跸葨|說。

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