保險(xiǎn),作為分散風(fēng)險(xiǎn)的保障工具,對(duì)國(guó)計(jì)民生意義重大。但是在國(guó)人心目中,保險(xiǎn)業(yè)形象偏差,其根本原因是無序保險(xiǎn)推銷現(xiàn)象長(zhǎng)期存在。
日前,保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理體制改革的意見》,針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)營(yíng)銷員問題提出了改革意見。
那么,新規(guī)能否有效治理保險(xiǎn)推銷中的亂象,從而改變行業(yè)形象?專家指出,《意見》對(duì)于現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷體制意味著顛覆性的調(diào)整,但是具體的操作細(xì)節(jié)還需要進(jìn)一步研究。
無序推銷透支保險(xiǎn)業(yè)信譽(yù)
2002年全國(guó)保費(fèi)收入為3053億元,2011年達(dá)到1.43萬億元,是2002年的4.68倍,按保費(fèi)收入我國(guó)已經(jīng)是世界排名第六。
業(yè)內(nèi)專家指出,中國(guó)的保費(fèi)規(guī)模之所以能迅速擴(kuò)大,與多達(dá)數(shù)百萬的保險(xiǎn)營(yíng)銷員密切相關(guān)。根據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,2011年底我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員達(dá)到335萬人。
在保費(fèi)規(guī)模快速擴(kuò)大的同時(shí),公眾對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的不信任感卻與日俱增。很多保險(xiǎn)營(yíng)銷員的無序推銷透支了保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)。
在上海浦東新區(qū)工作的朱小姐告訴記者,盡管她的車險(xiǎn)幾個(gè)月后才到期,但是現(xiàn)在每天就有很多保險(xiǎn)推銷電話打進(jìn)來,讓她不勝其煩,“私人信息的泄露就很讓人煩了,而且他們的推銷方式、內(nèi)容都差不多,還一遍遍打進(jìn)來,投訴都沒用,真是沒辦法!敝煨〗銦o奈地說。
由于保險(xiǎn)產(chǎn)品較為復(fù)雜,一般老百姓很難弄清其中的講究,有些保險(xiǎn)營(yíng)銷員為了追求業(yè)績(jī),不惜做出虛假承諾,不僅讓消費(fèi)者蒙受損失,也讓保險(xiǎn)公司的信譽(yù)受到影響。
湖北一家保險(xiǎn)公司理賠負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理告訴記者,很多消費(fèi)者直到理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)條款和原先理解的不一樣,這也讓我們很無奈,我們也希望銷售人員能如實(shí)將保險(xiǎn)條款介紹清楚,這樣不僅對(duì)我們的工作有幫助,更有利于保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
重保費(fèi)輕服務(wù)模式到盡頭
人們對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的不良印象,原因多半與保險(xiǎn)銷售員有關(guān)。但實(shí)際上,保險(xiǎn)營(yíng)銷員也處在一個(gè)進(jìn)退兩難的境地。一方面,很多人不待見他們,消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員少有好感;另一方面,雖然工作就是賣保險(xiǎn),但是多數(shù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員自己卻最缺乏保障,有從業(yè)人員總結(jié)為“地位不如農(nóng)民工”。
李先生本科畢業(yè)后在成都一家保險(xiǎn)公司工作,盡管工作已經(jīng)有三個(gè)多月,但是他并沒有簽勞動(dòng)合同,每月底薪只有500元,他的收入主要靠保單提成,客戶交費(fèi)后首次提成平均在25%左右,此后的提成比率逐漸降低。
“新人進(jìn)來后,向自己的親戚朋友推銷完了,就很難再找到新客戶了,很多人做一兩個(gè)月就走了,算上沒轉(zhuǎn)正的,進(jìn)來10個(gè)人,一年后最多只留下1個(gè)。”李先生告訴記者。
保險(xiǎn)營(yíng)銷員的艱難處境有著深刻的制度原因,中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇教授指出,現(xiàn)在流行的保險(xiǎn)推銷方式其實(shí)是美國(guó)的舶來品,與中國(guó)內(nèi)地特有的人文環(huán)境不相適應(yīng)。首先這些保險(xiǎn)營(yíng)銷員多數(shù)不是合同制員工,法律地位不明確,缺乏基本的社會(huì)保障,因此保險(xiǎn)銷售員流動(dòng)率極高,平均保險(xiǎn)營(yíng)銷員年留存率不到30%。保險(xiǎn)銷售員人心不穩(wěn),加上保險(xiǎn)產(chǎn)品本就比較復(fù)雜,很多問題由此而生。
以保費(fèi)為中心的考核體系也助長(zhǎng)了重保費(fèi)輕服務(wù)的風(fēng)氣,過大的銷售業(yè)績(jī)壓力,也迫使很多保險(xiǎn)營(yíng)銷員選擇另類手段推銷。
復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)徐文虎認(rèn)為,強(qiáng)調(diào)保費(fèi)規(guī)模在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期有一定的合理性,因?yàn)樵诒kU(xiǎn)公司起步階段,關(guān)鍵就是要活下來,因此工作重點(diǎn)自然就是抓保費(fèi),但是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,保費(fèi)規(guī)模已不是影響競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,以保費(fèi)為中心的發(fā)展模式已基本到頭。
彰顯保險(xiǎn)保障是改革關(guān)鍵
近年來,保費(fèi)增長(zhǎng)速度有所放緩,但是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展又離不開保險(xiǎn)的保駕護(hù)航,理順保險(xiǎn)銷售體制,重樹公眾對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的信任,是保險(xiǎn)業(yè)謀求新時(shí)期發(fā)展必須解決的難題。《意見》中指出,要用3年左右的時(shí)間,改變保險(xiǎn)營(yíng)銷管理粗放、隊(duì)伍不穩(wěn)、素質(zhì)不高的現(xiàn)狀。
郝演蘇認(rèn)為,《意見》中的一些規(guī)定,將會(huì)給當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷體制帶來“顛覆性”的調(diào)整,但很多操作細(xì)節(jié)和技術(shù)手段還需要繼續(xù)研究。其中的關(guān)鍵是如何給予保險(xiǎn)銷售員法律身份,目前并沒有成熟的做法,但是《意見》中提出了一些可操作性的方案,保險(xiǎn)公司要根據(jù)自身情況靈活采取措施,既可以成立專業(yè)的保險(xiǎn)銷售公司進(jìn)行職業(yè)化運(yùn)作,還可以去探索新的做法。
徐文虎認(rèn)為,盡管目前保險(xiǎn)行業(yè)處于低谷時(shí)期,卻處在發(fā)展階段的高位,理順保險(xiǎn)營(yíng)銷體制的關(guān)鍵,是轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)公司的發(fā)展方式,從以保費(fèi)為中心轉(zhuǎn)向以風(fēng)險(xiǎn)管理和控制為重點(diǎn),讓老百姓購(gòu)買保險(xiǎn)后真正享受到保險(xiǎn)的保障功能。