從“晚兩小時關門”看銀行業(yè)服務水平
2012-11-27   作者:倪金節(jié)(財經(jīng)作家)  來源:京華時報
 
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  倪金節(jié)

  銀行服務水平不高一直是廣大儲戶十分關注的話題,更是屢被客戶抱怨和投訴。銀監(jiān)會主席助理閻慶民近日建議銀行對私服務時間延長2小時,讓民眾可在下班后到銀行處理個人金融業(yè)務。消息一出再度引發(fā)熱議。
  確實,目前銀行過早下班,對于工作忙碌、閑暇稀少的客戶群而言,是一件十分不方便的事情。目前,民眾金融服務意識在經(jīng)歷了近二十多年的快速普及之后,顯然已經(jīng)超越了過往的被動接受狀態(tài),不可能像以前一樣,銀行提供什么服務,儲戶只能被動接受。
  正是儲戶金融素養(yǎng)在提升,而銀行服務水準卻未能同步提高,二者的不協(xié)調就造成了儲戶對銀行服務水平的不滿。根據(jù)北京市消費者協(xié)會不久前向發(fā)改委、央行和銀監(jiān)局提交的改善銀行服務水平的建議,“服務收費、網(wǎng)點布局與設施設備、服務態(tài)度、產(chǎn)品銷售以及銀行卡”等幾大方面,是目前儲戶滿意度最低的部分,也是各類意見和投訴最多的。而諸如銀行排隊時間過長、沒有配備廁所難“方便”等問題,更是早已經(jīng)成為銀行服務的“老大難”問題,久久沒有得到解決。
  實際上,不管是延長銀行營業(yè)時間,還是銀行配備廁所這樣的服務,都在短期內具備操作性。關鍵在于銀行要逐步提升現(xiàn)代服務業(yè)的高品質服務意識,轉換過往的“銀行大佬”舊思維。
  服務水平是銀行競爭力的核心要素。但是,提升服務水平在當前的語境下,切不可完全寄希望于銀行的主動改進,而應更多地從外在約束力方面著手推進。看起來,中國銀行業(yè)服務網(wǎng)點已經(jīng)遍布街頭巷尾,銀行的服務水準較十年前亦有明顯提升,但是在銀行行業(yè)性壟斷依然根深蒂固的情況下,銀行尚難以成為真正意義上的市場化主體。正是銀行同業(yè)之間的競爭不夠充分,個性化服務幾乎是奢談。
  顯然,在目前銀行依然處于“賣方市場”的局面下,監(jiān)管部門更應有所作為。“外力”激發(fā)是銀行服務水準提升的首要因素,同時應進一步加強銀行業(yè)的市場化水平,徹底打消銀行的公共部門特征,F(xiàn)在,股份制銀行已經(jīng)市場化水平較高,服務水準也相對較好,但以四大國有銀行為主體的部分,服務效率提升空間則更大。畢竟,四大國有銀行占據(jù)了中國銀行系統(tǒng)的半壁江山。
  提升銀行業(yè)整體競爭程度,可以通過民間資本涉足銀行業(yè)經(jīng)營作為第一步。今年上半年開啟的溫州金融改革,其中有涉及到小貸公司轉型為村鎮(zhèn)銀行的內容,可謂銀行業(yè)市場準入開始破題的第一步。接下來可以在此基礎上進一步提高銀行競爭力。不管是從學理上,還是國際經(jīng)驗來看,銀行業(yè)的充分競爭是提升服務水平的最重要法寶。就此而言,銀監(jiān)會官員倡議的延長對私營業(yè)時間,可以作為接下來進一步優(yōu)化銀行服務質量的“探路”政策。亟待相關監(jiān)管部門盡快出臺細化政策貫徹執(zhí)行。

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