據(jù)來自一些地方工商12315投訴受理中心統(tǒng)計,寬帶消費糾紛成倍上升、居高不下。由于寬帶糾紛法律規(guī)定較之飛速發(fā)展的寬帶技術(shù)滯后,一些商家以“一當(dāng)十”糊弄消費者。面對縮水的服務(wù)質(zhì)量,消費者絕不應(yīng)一忍了之、助長商家不誠信與欺詐,可以及時拿起法律武器,最大限度地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
寬帶2M變20K只能錯峰解決?
【案例】
張先生辦理的寬帶是2M,年使用費600元,可每到夜晚網(wǎng)速蝸牛一樣,有時候打開一個普通網(wǎng)頁都要半分鐘多。經(jīng)測速每秒為22K,2M的十分之一。商家給出的解答是:小區(qū)寬帶受小區(qū)人口密集影響,上網(wǎng)人數(shù)增多,每個用戶的實際上網(wǎng)速率就自然會下降,在所難免。網(wǎng)費價格低,只能錯峰解決。
【分析】
價格可打折便宜,服務(wù)質(zhì)量卻不容打折。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下,其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符!秲r格法》第十四條也規(guī)定:經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者。本案,運營商所提供的服務(wù)顯然未達(dá)到應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能,屬于合同違約行為。對此,張先生完全可以要求運營商以退還相應(yīng)的服務(wù)費用、降低收費標(biāo)準(zhǔn)等方式來承擔(dān)違約責(zé)任。若有證據(jù)證明商家具有欺詐行為,還可主張雙倍賠償。
免費提速過期則不予辦理?
【案例】
趙小姐在簽訂由寬帶公司提供的格式協(xié)議時,寬帶公司承諾,凡用戶連續(xù)使用滿一年后網(wǎng)速由2M免費升到3M。然而,一年半之后的一日夜晚,趙小姐下載電影特別慢,經(jīng)測速還是以前的2M。趙小姐要求運營商履行協(xié)議上的內(nèi)容,工作人員告訴她說:要免費給寬帶提速,需由客戶提交一份申請,這在雙方所鑒定的協(xié)議中第六條有明確規(guī)定,而且是過期不補。你沒注意看是你的問題,責(zé)任在你自己。
【分析】
寬帶公司的說法與法律規(guī)定相悖,應(yīng)無條件在為趙小姐免費提供升級服務(wù)!逗贤ā返谌艞l規(guī)定:采用格式條款訂立合同的,應(yīng)采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明?梢,雙方所簽訂的協(xié)議雖然有具體辦理升級的說明條款,但對這種特別的格式條款,寬帶公司負(fù)有“提請對方注意和說明”的法定義務(wù),若未履行上述法定告知義務(wù),應(yīng)承擔(dān)過錯責(zé)任。
增加服務(wù)功能當(dāng)然應(yīng)增加費用?
【案例】
上月初,陳女士接到寬帶公司的欠費短信提示。原來是開通了“一點通”業(yè)務(wù)。而陳女士從未要求提供該項服務(wù)。陳女士當(dāng)即表示不接受此項服務(wù),不應(yīng)收取費用。而寬帶公司則認(rèn)為,一定是陳女士點擊了接受或同意的按鍵,否則不會為其開通這項服務(wù)的,既然開通了服務(wù)項目就得收取相應(yīng)的服務(wù)費用。
【分析】
“一點通”服務(wù)功能是事后增加的合同內(nèi)容。這在法律上屬于對原合同內(nèi)容的變更。依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定:“當(dāng)事人協(xié)商一致,可以變更合同!倍鴮拵Ч緸殛惻吭黾印耙稽c通”服務(wù)功能并未與陳女士協(xié)商并取得其同意,對陳女士不能發(fā)生法律效力。除非寬帶公司有證據(jù)證明,所增加的“一點通”服務(wù)功能是經(jīng)過了陳女士的同意或確認(rèn),否則,陳女士有權(quán)拒絕接受這項有償服務(wù)。
未提前一周告知就得續(xù)交下月費用?
【案例】
寬帶服務(wù)合同到期的前一天,何阿姨去營業(yè)廳辦理銷號、停止合同業(yè)務(wù)。工作人員指著有何阿姨簽寫的“上述條款本人已經(jīng)看清、同意”字樣的協(xié)議書說,客戶停用寬帶的,應(yīng)提前一周告知并辦理,到期才來的,要7天后才能銷號,下月份的寬帶費58元還要繼續(xù)收費。同時,要求何阿姨交600元押金。
【分析】
若當(dāng)初簽訂寬帶服務(wù)合同時,何阿姨確實知曉“提前一周告知”之規(guī)定,并簽字同意,那么延誤6天時間,屬于一種違約行為。但是,依據(jù)《合同法》第一百一十九條規(guī)定:當(dāng)事人一方違約后,對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大;沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的,不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。按照現(xiàn)代電訊運營技術(shù),商家完全可以隨時為提出解除合同的客戶關(guān)閉寬帶網(wǎng)絡(luò)線路,根本不存在不能及時關(guān)閉或因關(guān)閉造成一定損失情形。因此,即使何阿姨提前一天告知終止寬帶服務(wù)合同,也因未給運營商造成損失而不必承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
維修期間也應(yīng)正常收費?
【案例】
齊先生家的寬帶線因他人施工被挪動后短路,經(jīng)聯(lián)系售后服務(wù)部,對方答應(yīng)上門維修,事后卻因忘記而拖延。而齊先生也因出差一周回來才想起這件事。經(jīng)再次聯(lián)系,維修人員當(dāng)即上門維修完畢。事后,齊先生要求減除這7天的費用被拒絕!
【分析】
齊先生家的寬帶網(wǎng)線是因裝飾工程施工挪動線路而中斷,屬于第三方原因所致!逗贤ā返谝话俣粭l規(guī)定:當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的,應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛,依照法律規(guī)定或者按照約定解決。對此,運營公司應(yīng)向齊先生承擔(dān)違約責(zé)任。至于齊先生要求服務(wù)部維修后,因服務(wù)人員原因?qū)е挛茨芗皶r維修,過錯責(zé)任在服務(wù)部一方,齊先生并無過錯。因此,齊先生要求減除7天寬帶網(wǎng)費應(yīng)當(dāng)會得到法律的支持的。