一段時(shí)間以來,國產(chǎn)手機(jī)、高仿機(jī)、山寨手機(jī)“吃費(fèi)”(強(qiáng)行扣除消費(fèi)者電話費(fèi))問題觸目驚心,每年吞掉消費(fèi)者的巨額話費(fèi),已成一大“社會(huì)公害”。有關(guān)人士建議,應(yīng)盡快加強(qiáng)監(jiān)督管理,加大處罰力度,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。
哈爾濱查出問題手機(jī)五千余臺(tái)
近來,為加大手機(jī)市場監(jiān)管力度,嚴(yán)厲查處手機(jī)“消費(fèi)陷阱”等違法行為,哈爾濱市工商局開展了歷時(shí)一個(gè)月的手機(jī)市場專項(xiàng)整治行動(dòng)。 據(jù)介紹,此次專項(xiàng)整治行動(dòng)主要采取揭露違法事實(shí)、曝光不法商家、查處違法案件、發(fā)布消費(fèi)警示相結(jié)合的方式進(jìn)行的,重點(diǎn)圍繞手機(jī)賣場、市場,大型商場、超市手機(jī)專柜和移動(dòng)、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)商在經(jīng)營和運(yùn)營等方面消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、社會(huì)影響較大的違規(guī)違法行為展開工作,重點(diǎn)查處國產(chǎn)及“山寨”手機(jī)內(nèi)置收費(fèi)菜單、非法安裝捆綁軟件、擅自更改增值業(yè)務(wù)、未設(shè)置“二次確認(rèn)”菜單功能等消費(fèi)陷阱行為;依法審驗(yàn)和規(guī)范手機(jī)經(jīng)營資質(zhì)、手機(jī)維修和售后服務(wù),落實(shí)“三包”責(zé)任,查處取締無照經(jīng)營行為;打擊非法冒牌、拼裝、翻新手機(jī)和偽造、冒用證書、入網(wǎng)許可及標(biāo)識(shí)的違法行為。 整治行動(dòng)啟動(dòng)以來,哈爾濱市工商局消保處面向社會(huì)發(fā)布公告3次,將13個(gè)品牌列入哈爾濱市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管黑名單,發(fā)布消費(fèi)提示、警示10余次,曝光手機(jī)典型案件30余件,規(guī)范手機(jī)市場經(jīng)營、運(yùn)營違規(guī)違法行為20余起,檢查下架問題手機(jī)50000余臺(tái),為消費(fèi)者辦理退機(jī)、退費(fèi)合計(jì)金額13萬余元。
“吃費(fèi)手機(jī)”已成社會(huì)公害
據(jù)介紹,所謂“吃費(fèi)”,一是發(fā)來短信提示有增值業(yè)務(wù),但未經(jīng)用戶二次確認(rèn)即定制成功,用戶被“強(qiáng)行定制”、“強(qiáng)行消費(fèi)”;二是只要開機(jī)、關(guān)機(jī)或者無意中碰到某個(gè)鍵盤,手機(jī)就產(chǎn)生費(fèi)用;三是手機(jī)內(nèi)置定時(shí)發(fā)送程序,定時(shí)向外撥打電話或發(fā)送信息,扣除費(fèi)用。據(jù)哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤介紹,目前我國有幾億人使用手機(jī),大量手機(jī)存在吃費(fèi)問題,被“吃掉”的話費(fèi)是個(gè)天文數(shù)字。 2009年“十一”期間,哈爾濱市民王濱在商店購買了一款國產(chǎn)手機(jī)。使用一段時(shí)間之后,王濱慢慢發(fā)現(xiàn),手機(jī)話費(fèi)每月都莫名其妙地多了一、二十元。王濱開始沒有在意,直到幾個(gè)月之后,他查詢發(fā)現(xiàn),手機(jī)話費(fèi)被“吃”了,每個(gè)月都有一二十元不等的信息服務(wù)費(fèi),而他從來沒有定制過。2010年5月,王濱才向哈爾濱市工商局舉報(bào)。 2010年5月2日,哈爾濱市的白先生花400元購買了一款國產(chǎn)手機(jī)。5月7日,白先生把一個(gè)新手機(jī)卡放入手機(jī),一直沒有使用。5月12日,白先生查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn),已經(jīng)產(chǎn)生了60多元電話費(fèi)。經(jīng)查詢,這些費(fèi)用都是被增值業(yè)務(wù)服務(wù)商扣掉的信息費(fèi),每條兩三元不等。5月14日,白先生到哈爾濱市工商局消保處舉報(bào)。 據(jù)哈爾濱市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),從2007年至今,12315受理的涉及中國移動(dòng)的“吃費(fèi)手機(jī)”、擅自增減業(yè)務(wù)、違約不履行合同的投訴7206件,受理涉及中國聯(lián)通的投訴8438件,受理的涉及中國電信的投訴4898件,而且2010年比2009年呈現(xiàn)出明顯上升趨勢(shì),其中投訴“吃費(fèi)手機(jī)”的占四成。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士講,國產(chǎn)手機(jī)是“吃費(fèi)”的“重災(zāi)區(qū)”,高仿手機(jī)、山寨機(jī),幾乎百分之百存在“吃費(fèi)”問題。為此,哈爾濱市工商局召集手機(jī)經(jīng)銷商、運(yùn)營商開會(huì),要求凡是裝有內(nèi)置收費(fèi)菜單、捆綁軟件、定時(shí)發(fā)送程序的手機(jī)一律下架。5月12日,執(zhí)法人員在市場檢查時(shí)發(fā)現(xiàn),很多國產(chǎn)手機(jī)柜臺(tái)空了。哈爾濱大世界商城三樓手機(jī)專區(qū)、亞細(xì)亞通信商場等賣場的業(yè)戶甚至歇業(yè)拒查。 “‘吃費(fèi)’和偷、搶沒區(qū)別,已成為‘社會(huì)公害’。目前‘吃費(fèi)’已到了瘋狂的程度,從一點(diǎn)一點(diǎn)地拿,到大把大把地‘抓’,頻次和數(shù)額激增!蓖蹙w坤說。
記者親歷“吃費(fèi)”陷阱
為進(jìn)一步了解相關(guān)情況,記者近日在淘寶網(wǎng)上買了一款山寨手機(jī),親身體驗(yàn)了“吃費(fèi)”陷阱。 2010年5月中旬,記者在哈爾濱進(jìn)入淘寶網(wǎng)一家比較紅火的網(wǎng)店,咨詢一款山寨機(jī),此手機(jī)是模仿諾基亞的一種新型號(hào),價(jià)格和原廠品牌手機(jī)相差很多,該店僅該款手機(jī)每月就銷售百余部。 據(jù)賣家介紹,哈爾濱的這些高仿機(jī)、山寨機(jī)基本上都是從深圳進(jìn)貨的。賣家詳細(xì)介紹了手機(jī)的先進(jìn)功能,并稱“這個(gè)沒有任何惡意收費(fèi)陷阱,只有地圖是要錢的,看地圖就要錢,不看就不要錢! 記者收到手機(jī)后,發(fā)現(xiàn)菜單中有“商店”、“地圖”、“游戲”等收費(fèi)項(xiàng)目。在游戲欄目下,“功夫小雞”、“讀心術(shù)”、“打老鼠”、“超級(jí)宇宙英雄”等4個(gè)游戲是收費(fèi)的。點(diǎn)擊一個(gè)游戲,手機(jī)馬上顯示向外發(fā)送短信,記者趕緊退出,不過為時(shí)已晚。 記者就此上網(wǎng)咨詢賣家,賣家讓記者把手機(jī)卡拿下來試一下,“不能運(yùn)行的就是收費(fèi)的。” 5月23日,記者查詢了話費(fèi)詳單,發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)8元的信息服務(wù)費(fèi),都是在5月18日晚產(chǎn)生的,每條一元,是通信運(yùn)營商為深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司代收的,而記者本人并不知情。 咨詢這個(gè)問題時(shí),賣家給記者發(fā)來一個(gè)網(wǎng)址,上面介紹說,深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司是一家“已獲得通信管理局正式許可的經(jīng)營電信增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商”,目前正與中國移動(dòng)及中國聯(lián)通合作開展“向手機(jī)用戶提供豐富的娛樂游戲業(yè)務(wù)”。 賣家還給記者發(fā)來一個(gè)網(wǎng)址的鏈接,是賣家網(wǎng)站上“關(guān)于山寨手機(jī)內(nèi)置程序吸費(fèi),自動(dòng)撥號(hào)以及自動(dòng)發(fā)送短信的解決辦法”,此辦法稱,最直接有效的辦法就是關(guān)閉手機(jī)運(yùn)營商提供給你的在線業(yè)務(wù)功能。顯然,賣家知道手機(jī)“吃費(fèi)”,對(duì)如何解決駕輕就熟。 記者向移動(dòng)公司客服人員投訴。客服人員表示,信息服務(wù)費(fèi)可能是手機(jī)內(nèi)置了收費(fèi)軟件或者定時(shí)發(fā)送程序,目前反映這個(gè)問題的比較多。不久,一個(gè)外地的手機(jī)號(hào)就向記者的手機(jī)卡里存入8元錢。隨后,移動(dòng)客服也發(fā)來短信,稱退費(fèi)成功。 提供話費(fèi)詳單后,賣家同意退掉手機(jī),同時(shí)表示,她是在深圳一家大市場里進(jìn)的貨,不知道手機(jī)的生產(chǎn)廠家是誰。“深圳有上千家在做,全國各地都到這里上貨,這么多年都沒人管。”賣家說。
“吃費(fèi)手機(jī)”的利益鏈
實(shí)際上,“吃費(fèi)手機(jī)”涉及巨大的利益,在其黑色的利益鏈條上有四個(gè)主體:方案設(shè)計(jì)商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商、廠商、通信運(yùn)營商。 業(yè)內(nèi)人士表示,一般來說,增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與通信運(yùn)營商簽訂協(xié)議,利用其網(wǎng)絡(luò)開展增值業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)服務(wù)商和方案設(shè)計(jì)商、廠商串通,方案設(shè)計(jì)商將“吸費(fèi)”軟件“植入”手機(jī)設(shè)計(jì)方案,將手機(jī)設(shè)計(jì)方案賣給廠商,廠商組裝成成品手機(jī)。 據(jù)介紹,增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與方案設(shè)計(jì)商、廠商的利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,至于誰主動(dòng)提出開展這項(xiàng)“業(yè)務(wù)”,則不一定。 而要想從用戶預(yù)存的話費(fèi)中扣費(fèi),必須通過通信運(yùn)營商的結(jié)算平臺(tái)和話費(fèi)支付系統(tǒng),他們必須與通信運(yùn)營商達(dá)成默契,通信運(yùn)營商則收取一定的使用費(fèi)。有內(nèi)部人士形象地說,簡單地講,就像是一個(gè)杠桿,一邊是手機(jī)用戶,一邊是增值業(yè)務(wù)服務(wù)商,杠桿則是通信運(yùn)營商。 黑龍江省凌志數(shù)碼產(chǎn)品連鎖銷售有限公司副總經(jīng)理王安勝向記者介紹了“吃費(fèi)手機(jī)”的一些內(nèi)幕。他說,暗藏收費(fèi)軟件手機(jī)集中在國產(chǎn)二線品牌以及“山寨機(jī)”、“貼牌機(jī)”上,主要體現(xiàn)在“一鍵上網(wǎng),無收費(fèi)提示”、“收費(fèi)項(xiàng)目”無二次確認(rèn)、“娛樂游戲等功能菜單點(diǎn)擊即發(fā)送短信”以及用戶不使用手機(jī)時(shí)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信等方面。少則一元,多則包月幾十元,給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失。 王安勝說,這部分手機(jī)是由主板設(shè)計(jì)方案商與不法SP短信商合作在主板上強(qiáng)行添加,賣給手機(jī)生產(chǎn)商,制造并投放市場。顧客在不知不覺中購買到這種手機(jī),在手機(jī)使用中被動(dòng)發(fā)送短信,產(chǎn)生流量及短信費(fèi)用損失,這部分巨額利潤再由SP短信商、方案商、手機(jī)生產(chǎn)廠商、通信運(yùn)營商分配。 業(yè)內(nèi)人士說,最重要的是要有與通信運(yùn)營商的合同。一般來講,手機(jī)廠家可能找一家“有實(shí)力”的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商,即與通信運(yùn)營商有協(xié)議的,來運(yùn)作這個(gè)事情。 據(jù)介紹,“吃費(fèi)手機(jī)”對(duì)一些大的手機(jī)銷售商形成了沖擊。對(duì)于比較大的手機(jī)連鎖店,入店銷售的手機(jī)一定是有品牌,有入網(wǎng)許可、質(zhì)檢報(bào)告、CCC認(rèn)證。商家還會(huì)進(jìn)行調(diào)查,該款手機(jī)在全國的銷售和售后服務(wù)情況。 對(duì)于大的手機(jī)商家來講,銷售“吃費(fèi)手機(jī)”弊大于利,因?yàn)殇N售商不參與鏈條上的利益分配,賣這種手機(jī)本身利潤就不高,如果顧客投訴,還要退機(jī),并且影響苦心經(jīng)營的品牌信譽(yù)度。 對(duì)于這個(gè)“利益鏈條”,哈爾濱市工商局法制處工作人員說,生產(chǎn)、經(jīng)銷手機(jī)都要受誠信原則制約。隱瞞了真相,不告知消費(fèi)者,涉嫌欺詐。對(duì)于在手機(jī)里惡意設(shè)置自動(dòng)發(fā)送程序,則涉嫌盜竊犯罪。
消費(fèi)者維權(quán)難度大
據(jù)黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所律師劉莉介紹,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者應(yīng)享有的幾項(xiàng)權(quán)利,其中知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利對(duì)于“吃費(fèi)手機(jī)”問題給予保護(hù)。 這種手機(jī)產(chǎn)品未經(jīng)過消費(fèi)者或手機(jī)購買者確認(rèn)即不明不白出現(xiàn)相關(guān)的資費(fèi)支出,即是一種侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。消費(fèi)者自主選擇權(quán)利顧名思義,是對(duì)消費(fèi)者接受或不接受服務(wù)或產(chǎn)品的一項(xiàng)自由權(quán)利的剝奪,含糊不清的消費(fèi)就是不尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)利,同時(shí)也是不公平的交易。在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品時(shí)存在上述問題消費(fèi)者可以據(jù)此來維權(quán)。 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這種誘導(dǎo)或欺詐性消費(fèi),在消費(fèi)者不知曉情況下存在的消費(fèi)支出即為一種消費(fèi)欺詐行為。 我國《合同法》中合同主體相對(duì)性原則,也是對(duì)這種手機(jī)買賣合同中不得強(qiáng)加消費(fèi)者購買或接受其他服務(wù)的一種規(guī)定,手機(jī)購買者接受的是手機(jī)“本身”的產(chǎn)品,如果沒有明確告知手機(jī)購買者手機(jī)的附屬服務(wù),也沒有明確告知手機(jī)存在其他資費(fèi)支出則是違背了買賣合同的這種相對(duì)性原則。 劉莉說,在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定了法律責(zé)任,但處罰力度不夠,處罰數(shù)額較少,如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條規(guī)定,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。但這種處罰不能完全遏制這種為了追求暴力的鋌而走險(xiǎn)侵權(quán)行為。 哈爾濱市消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)成員劉劍鋒律師說,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“吃費(fèi)”問題,要求返還話費(fèi)費(fèi)時(shí)費(fèi)力,維權(quán)成本大。而通信運(yùn)營商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商是舉報(bào)一個(gè)問題,解決一個(gè)問題。 劉劍鋒說,單個(gè)的消費(fèi)者損失可能只有幾元、幾十元,為追回這筆錢,付出的成本與得到的結(jié)果不成比例,因此不少消費(fèi)者選擇放棄和沉默。哈爾濱濱市民劉海說,我的手機(jī)存在“吃費(fèi)問題”,咨詢、反映情況用的電話費(fèi),超過了被吃掉的費(fèi)用。 劉劍鋒說,話費(fèi)詳單現(xiàn)在只保存幾個(gè)月,明顯太短。對(duì)于近幾個(gè)月的話費(fèi)可以查,過了幾個(gè)月就查不了了,使得消費(fèi)者只能對(duì)近幾個(gè)月的被“吃掉”的話費(fèi)主張權(quán)利。民事訴訟法規(guī)定的訴訟時(shí)效是兩年,話費(fèi)詳單最起碼應(yīng)該保存兩年。這樣做,通信運(yùn)營商的成本會(huì)增加,但比起消費(fèi)者的損失來不值一提。
治理頑疾要加大處罰力度
據(jù)了解,中國的手機(jī)用戶是世界上最多的。針對(duì)“吃費(fèi)手機(jī)”問題十分嚴(yán)重的現(xiàn)狀,有關(guān)人士建議自上而下進(jìn)行治理,加大處罰力度。法律上對(duì)“吃費(fèi)”規(guī)定的處罰力度明顯不足,應(yīng)根據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的新情況,完善相關(guān)規(guī)定,特別是細(xì)化罰則。同時(shí),對(duì)“吃費(fèi)手機(jī)”問題進(jìn)行綜合治理,必要時(shí)由公安部門介入,追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。 劉莉認(rèn)為,我國現(xiàn)行法律中對(duì)于這種強(qiáng)加消費(fèi)的侵權(quán)行為規(guī)定了一些法律依據(jù),但當(dāng)今市場中新興的消費(fèi)侵權(quán)行為規(guī)定的不夠具體,這些原則性規(guī)定針對(duì)性不強(qiáng),不利于當(dāng)事人維權(quán),不利于行政機(jī)關(guān)監(jiān)督和處罰。 同時(shí),消費(fèi)者對(duì)于這種較小數(shù)額的侵權(quán)沒有精力去維權(quán)也縱容了違法者。如果有“老鼠過街人人喊打”的決心,嚴(yán)懲侵權(quán)者,這種違法行為才能徹底杜絕。 哈爾濱市消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)成員劉劍鋒律師說,對(duì)于“手機(jī)吃費(fèi)”問題,通信運(yùn)營商往往是出現(xiàn)問題再解決,出現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)!俺再M(fèi)手機(jī)”的主要原因是企業(yè)的趨利行為和行業(yè)的壟斷,應(yīng)當(dāng)采取自上而下的治理方式,拿出具體規(guī)定,對(duì)通信運(yùn)營商進(jìn)行監(jiān)管。 據(jù)介紹,根據(jù)工信部發(fā)布的《移動(dòng)電話機(jī)定制管理規(guī)定》規(guī)定,定制話機(jī)不得內(nèi)置固化的SP代碼、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件。對(duì)違反規(guī)定的,責(zé)成定制方和移動(dòng)電話生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行整改,并視情況給予通報(bào)。明顯處罰過輕,難以遏制其追求暴利的行為。 有關(guān)人士還建議,對(duì)手機(jī)增值業(yè)務(wù)采取申請(qǐng)開通的方式。哈爾濱市民劉海說,通信運(yùn)營商應(yīng)該把所有用戶的手機(jī)增值業(yè)務(wù)開關(guān)關(guān)掉,比照其他業(yè)務(wù),根據(jù)用戶的申請(qǐng)?jiān)匍_通。王緒坤認(rèn)為,除了在營業(yè)廳簽訂的紙質(zhì)合同確認(rèn)的增值服務(wù)以外,應(yīng)關(guān)閉所有手機(jī)用戶的增值業(yè)務(wù)開關(guān),并以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V消費(fèi)者,重訂增值業(yè)務(wù)的途徑和方式。 |