肯德基喊消費(fèi)者舉證
    2010-04-15    作者:唐燁    來源:解放日報
    一向口碑不錯的肯德基最近陷入一場信任危機(jī)?系禄现馨l(fā)起秒殺活動,稱“使用肯德基優(yōu)惠券,原價64元的‘外帶全家桶’可半價購買”。供秒殺商品通常有數(shù)量限制,因?yàn)閮r格非常便宜甚至低于成本,但這次肯德基的優(yōu)惠券上同時寫明“需打印使用,復(fù)印有效”,這就意味著,理論上半價全家桶是無限供應(yīng)的。活動開始不久,肯德基可能先發(fā)現(xiàn)了疏漏,也可能面對持券而來超出預(yù)計(jì)的消費(fèi)者感到難以招架,當(dāng)機(jī)立斷“止損”,不僅拒絕兌現(xiàn),還指責(zé)消費(fèi)者用假券。消費(fèi)者不滿于肯德基言而無信,強(qiáng)烈要求給說法,全國數(shù)十上百家連鎖店被消費(fèi)者圍堵。事情鬧大了,肯德基選擇了報警,并要求消費(fèi)者自己證明拿來的優(yōu)惠券是正當(dāng)渠道獲得的,只要你能證明,就予以承認(rèn)。
  筆者相信,半價優(yōu)惠失之交臂固然使人有點(diǎn)“胸悶”,還不至于激發(fā)大量消費(fèi)者如此較真,每個人所花的時間成本就不止32元。是肯德基的應(yīng)對舉措和態(tài)度,一步步激怒了消費(fèi)者。
  第一,根據(jù)報道、網(wǎng)帖爆料結(jié)合筆者周圍朋友的親歷,肯德基各連鎖店開始拒絕消費(fèi)者使用優(yōu)惠券的時間不一致,拒絕的理由也不一致,有的店讓消費(fèi)者下午4點(diǎn)再來?梢娖鸪豕緦用孢沒有作出統(tǒng)一決策,停是決定停了,找個什么借口沒想好,先敷衍著。企業(yè)在營銷中作出的承諾,是企業(yè)和消費(fèi)者之間的協(xié)議,本應(yīng)遵守,如此單方面違約連個像樣的理由都不給,實(shí)為店大欺客。
  第二,即便在策劃中出現(xiàn)一些失誤,企業(yè)想要減少經(jīng)濟(jì)損失,在如今全球經(jīng)濟(jì)不太景氣、利潤分毫必較的背景下,也不是不能取得消費(fèi)者的諒解,問題是肯德基拿出誠意了嗎?
  第三,讓消費(fèi)者證明優(yōu)惠券的“正當(dāng)”,這個要求相當(dāng)可笑,如果援引“誰主張誰舉證”原則,那么該是肯德基先證明優(yōu)惠券之“不正當(dāng)”從而拒絕兌現(xiàn)。而在證明正不正當(dāng)之前,先得給“正當(dāng)”下個定義。
   豆?jié){油條齊上陣的本土化戰(zhàn)略,讓肯德基嘗盡甜頭,這樣一家跨國公司不會不了解中國人喜歡好吃共分享,長久以來,肯德基和麥當(dāng)勞都通過將不同套餐的優(yōu)惠券印在一起,大量發(fā)放,鼓勵消費(fèi)者呼朋喚友結(jié)伴前來。此次秒殺活動的電子優(yōu)惠券下載自肯德基官方網(wǎng)站,電子優(yōu)惠券本身具有不限次數(shù)打印的特性,肯德基又寫明復(fù)印有效,消費(fèi)者得到后互相轉(zhuǎn)發(fā),可謂合情合理合法。熱心轉(zhuǎn)發(fā)的人,說不定還覺得自己幫肯德基做了推廣,肯德基卻說人家是假的、偽造的,口不擇言傷感情。
 一家跨國大公司,難道不懂得危機(jī)公關(guān)嗎?筆者估計(jì),如果發(fā)生在美國本土,肯德基絕不敢食言,只能對所有的半價優(yōu)惠券照單全收,否則就可能因涉嫌欺詐,面對消費(fèi)者的高額索賠甚至監(jiān)管部門的罰款。很多外企在本國的服務(wù)意識非常好,但是到了中國就變了樣,他們以為中國的法律法規(guī)不健全,消費(fèi)者好糊弄。其實(shí),這種想法完全過時了,中國的消費(fèi)者維權(quán)意識強(qiáng)著呢。不過,筆者建議激動的消費(fèi)者們,現(xiàn)場圍攻之類的方法,容易把自己置于不利地位,不如聯(lián)合起來,把一時熱情轉(zhuǎn)化為長久的理性,用法律手段維權(quán)。
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